Les avis clients dans la stratégie de marketing digital

Prendre en compte les avis clients est indispensable dans une stratégie de marketing digital. En effet, 94% des français consultent les avis sur les produits ou services qui les intéressent.

L’importance des avis clients dans une stratégie de marketing digital

Une stratégie de marketing digital nécessite d’avoir une présente sur internet. Et cette présence en ligne expose l’entreprise à recevoir des avis clients, qu’elle ne pourra pas toujours modérer. La maîtrise de sa e-réputation est indispensable, et surveiller les avis clients en fait partie.

La majorité des français consultent les avis

Lorsqu’on sait que la majorité des internautes regardent les avis clients lorsqu’ils se renseignent sur un produit, on comprend l’importance d’avoir des avis sur son entreprise, notamment des avis positifs, visibles sur internet.

Les français font plus ou moins confiance aux avis clients. Mais ils sont tout de même une grande majorité à les consulter lorsqu’il y en a. Le réflexe d’aller “checker” les avis est de plus en plus ancré dans notre parcours d’achat, lors de la recherche d’informations et d’évaluation des alternatives (étapes 2 et 3 du parcours d’achat du consommateur).

C’est encore plus le cas sur 3 grands secteurs : les restaurants et les bars, les solutions d’hébergement et les produits électroniques.

Les avis négatifs influencent la décision d’achat

Les avis clients peuvent directement influencer les comportements d’achat. Pour illustrer, 73% des français déclarent avoir déjà renoncé à l’achat d’un produit après avoir lu des avis négatifs sur celui-ci. Les avis négatifs peuvent donc avoir une influence sur la décision d’achat des consommateurs. C’est pourquoi il est important pour l’entreprise de surveiller de près ces commentaires en particulier.

Comment gérer les avis clients ?

Le saviez-vous ? 7 français sur 10 ont déjà laissé un avis sur internet, notamment parmi les 25-34 ans. Et contrairement à ce qu’on pourrait penser, les avis laissés sont plus souvent positifs que négatifs.

Comment inciter les clients à laisser leur avis sur votre entreprise ?

Avoir des avis sur la page de son entreprise, mais surtout, sur des sites indépendants, est gage de crédibilité. C’est pourquoi il peut être intéressant de pousser vos clients à s’exprimer.

39% des français qui laissent un avis l’ont fait après avoir reçu un e-mail de la marque leur demandant de donner un avis sur le produit/service reçu. Une autre motivation est l’envoi d’un échantillon pour remercier le client d’avoir donné un avis (plus d’un tiers des français déclarent que cela les encourageraient à laisser un avis).

D’autres solutions existent, mais génèrent moins de retours : envoyer un sms en demandant de laisser un avis (23% des français disent que ça peut les motiver) ou faire un concours proposant de récompenser les clients laissant des avis (à 21%) par exemple.

Comment gérer les avis clients négatifs ?

L’entreprise ne doit pas forcément les supprimer (notamment car elle n’a toujours pas la main sur les commentaires) mais doit répondre aux clients mécontents. Un bon retour à faire est de faire preuve d’empathie, de se mettre à la place du client pour comprendre ce qui lui a déplut, puis de trouver une solution pour ce client. La solution peut-être de lui dire de vous recontacter pour un geste commercial par exemple, ou simplement de s’excuser et de dire que vous avez retenu quelque chose de cette erreur. Parfois, un simple mot d’excuse peut calmer un client mécontent.

Répondre au commentaire négatif en montrant que vous avez compris l’erreur et essayer d’améliorer la situation est une manière de transformer un commentaire négatif, en un feedback positif pour l’internaute suivant qui lira cet avis et la réponse apportée.

Sources : Etude YouGov sur les Français et les avis clients sur internet, réalisée en Janvier-Février 2022