Comment les Chatbots peuvent-ils améliorer votre service client et stimuler vos ventes (avec exemples) ?
Comment utiliser les chatbots pour améliorer votre service client et stimuler les ventes ?
De nos jours, les chatbots sont de plus en plus utilisés par les entreprises. Que ce soit par l’intermédiaire de l’application de messagerie d’un réseau social (Messenger notamment), ou directement sur le site d’une entreprise, vous avez déjà eu affaire à un chatbot.
Dans cet article, voyons comment les chatbots peuvent améliorer votre service client et stimuler les ventes de votre entreprise.
Les chatbots, c’est quoi ?
Les chatbots sont des programmes informatiques qui interagissent avec les clients de manière automatisée, simulant une conversation humaine.
Selon l’observatoire des chatbots, en 2021, 90% des professionnels utilisant des chatbots estimaient que les bots occupaient une place de plus en plus importante parmi les solutions de selfcare déployées.
Les avantages des chatbots pour le service client
Les chatbots ont plusieurs avantages pour le service client. Tout d’abord, ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7, ce qui permet de répondre aux demandes des clients en temps réel, même en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise. De plus, les chatbots peuvent gérer plusieurs demandes simultanément, ce qui réduit les temps d’attente pour les clients. Enfin, les chatbots peuvent être programmés pour répondre à des questions fréquentes, ce qui permet aux agents du service client de se concentrer sur des tâches plus complexes.
L’utilisation des Chatbots, offrant la possibilité de communiquer à tout moment avec la marque, est notamment un moyen pour répondre à l’ultra-connexion de la génération Z, habituée à obtenir l’information de manière rapide et facile.
Prenons l’exemple de OUIBot, le chatbot de la SNCF. La SNCF a compris très vite que ses utilisateurs avaient besoin d’informations rapides et actualisées. Et que les demandes provenaient surtout des canaux digitaux (avec le mobile en tête). Elle a ainsi créé un bot, accessible dans un premier temps sur Messenger, puis sur son site internet, son appli mobile, Whatsapp… Le bot aide les usagers dans des tâches simples. Rechercher un trajet en train ou en bus, obtenir les infos du trafic, poser une option sur un billet de train, réserver et payer ses voyages, … Toutes les choses qui peuvent être automatisées, et qui permettent aux agents de se consacrer à des problèmes plus complexes. D’ailleurs, lorsque le bot n’arrive pas à répondre, le client est redirigé sur un agent. Parce que la SNCF a bien compris que l’informatique ne pouvait pas remplacer à 100% l’humain.
Comment utiliser les chatbots pour améliorer le service client ?
Pour utiliser les chatbots de manière efficace pour améliorer votre service client, il est important de bien comprendre les besoins de vos clients. Pour programmer son chatbot, il faut savoir quelles sont les questions que se posent vos clients. Il faut pour cela identifier les requêtes les plus fréquentes, et préparer les réponses.
Il est, selon moi, important, de configurer le chatbot de sorte à ce que si le client souhaite absolument parler avec un agent humain, ce soit possible. Et vous devriez également prévoir un renvoi automatique vers un agent si la question n’a pas été prévue, et que le bot ne peut donc pas apporter de réponse adéquate. Le bot ne doit pas REMPLACER l’humain, mais lui être complémentaire.
Les avantages des chatbots pour stimuler les ventes
Les chatbots peuvent également être utilisés pour stimuler les ventes en ligne. Ils peuvent effectivement recommander des produits en fonction des demandes des clients, offrir des réductions, et même effectuer des ventes directement via la messagerie instantanée. Les chatbots peuvent également être programmés pour suivre les achats précédents des clients et leur offrir des produits complémentaires.
Prenons l’exemple du chatbot d’Air France. En créant “Lucie”, Air France a permis à ses clients de pouvoir discuter 24h/24 avec une conseillère de voyage. La force de Lucie réside dans l’humanisation que lui a donnée Air France. Elle est personnifiée, et a le sens de l’humour. Les clients peuvent discuter avec elle, lui décrire leur voyage idéal, et Lucie leur propose une solution. Le bot peut donner des idées de voyage, et provoquer des ventes, auxquelles les clients n’avaient peut-être pas pensé au départ.
Les chatbots peuvent aussi être utilisés pour collecter des informations sur les clients et leurs préférences, afin de personnaliser les offres et les promotions.
En bref, comment mettre en place un chatbot efficace et performant ?
Lors de la mise en place d’un chatbot, il est important de prendre en compte certains éléments. Tout d’abord, il faut bien comprendre les besoins de vos clients et les questions les plus fréquemment posées pour configurer votre chatbot en conséquence. Il est également fondamental de tester régulièrement votre chatbot pour vous assurer qu’il fonctionne correctement et d’analyser les données collectées. Enfin, il est important d’offrir une option aux clients pour contacter un agent du service client si le chatbot ne parvient pas à résoudre le problème.
Les bots peuvent d’ailleurs avoir de multiples utilisations. Certaines entreprises utilisent les bots pour d’autres motivations que l’augmentation des ventes ou l’optimisation du service client. Par exemple, L’Oréal utilise un bot dans son processus de recrutement. Ainsi, quand vous postulez pour un stage chez L’Oréal, vous êtes immédiatement mis en relation avec un chatbot nommé “Mya”. Ayant été programmée pour faire un premier “tri”, Mya pose certaines questions aux candidats, afin de déterminer si leur candidature correspond au poste. Selon l’entreprise, le bot permet de faire gagner du temps aux recruteurs, ainsi qu’aux candidats.
Les limites des chatbots
Nous avons vu que les chatbots présentaient de nombreux avantages. Toutefois, il existe aussi des limites à leur utilisation. Ils ne sont pas adaptés pour toutes les entreprises.
D’abord, les chatbots ne sont pas toujours capables de comprendre les demandes complexes ou les subtilités du langage humain. L’ironie notamment est rarement comprise. Les chatbots peuvent également devenir frustrants pour les clients si les réponses ne sont pas pertinentes. Ou s’ils ne parviennent pas à répondre à une question particulière.
C’est pourquoi il faut bien avoir en tête que le chatbot est complémentaire au service client “humain”, et non opposé. L’accès à l’humain reste indispensable pour proposer un service client de qualité. L’humain “rassure”.
De même, un chatbot n’est pas un “élément fini”. Il ne doit pas être vu comme un outil qui peut être utilisé sans mise à jour régulière. Les questions de vos clients, et les réponses apportées, évoluent. Le chatbot doit évoluer avec elles. Ce qui signifie qu’il faut prévoir du temps pour l’ “entretien” de votre bot, c’est à dire des mises à jour régulières afin d’apporter une réponse adéquate en tout temps à vos clients.
Sources :
https://vous.sncf-connect.com/article/focus/ouibot-le-compagnon-de-voyage-30
https://corporate.airfrance.com/fr/actualite/lucie-le-chatbot-inspirationnel-par-air-france
https://blog.hubspot.fr/marketing/meilleurs-chatbots
5ème édition de l’observatoire des chatbots (Dydu)
